| El
Diagnóstico Organizacional; elementos, métodos y técnicas
Diagnóstico
Organizacional
Se
puede definir al diagnóstico como un proceso analítico
que permite conocer la situación real de la organización
en un momento dado para descubrir problemas y áreas de oportunidad,
con el fin de corregir los primeros y aprovechar las segundas.
En
el diagnóstico se examinan y mejoran los sistemas y prácticas
de la comunicación interna y externa de una organización
en todos sus niveles y también las producciones comunicacionales
de una organización tales como historietas, metáforas,
símbolos, artefactos y los comentarios que la gente de la organización
hace en sus conversaciones diarias. Para tal efecto se utiliza una gran
diversidad de herramientas, dependiendo de la profundidad deseada, de
las variables que se quieran investigar, de los recursos disponibles
y de los grupos o niveles específicos entre los que se van a
aplicar.
El
diagnóstico no es un fin en sí mismo, sino que es el primer
paso esencial para perfeccionar el funcionamiento comunicacional de
la organización.
Condiciones para
llevar a cabo el diagnóstico organizacional
Para
poder llevar a cabo con éxito un diagnóstico organizacional
se deben cumplir algunos requisitos básicos:
-
Antes
de iniciar el proceso de diagnóstico es indispensable contar
con la intención de cambio y el compromiso de respaldo por
parte del cliente (término usado en Desarrollo Organizacional
para designar a la persona o grupo directamente interesado en que
se lleve a cabo una transformación en el sistema y con la
suficiente autoridad para promoverla). Es decir, que esté
dispuesto a realizar los cambios resultantes del diagnóstico.
-
El
"cliente" debe dar amplias facilidades al consultor (interno
o externo) para la obtención de información y no entorpecer
el proceso de diagnóstico.
-
El
consultor manejará la información que se obtenga del
proceso en forma absolutamente confidencial, entregando los resultados
generales sin mencionar a las personas que proporcionaron la información.
-
También
debe proporcionar retroalimentación acerca de los resultados
del diagnóstico a las fuentes de las que se obtuvo la información.
-
El
éxito o fracaso del diagnóstico depende en gran medida
del cliente y del cumplimiento de los acuerdos que haga con el consultor
Elementos
del diagnóstico organizacional
Podemos
dividir al diagnóstico organizacional en tres etapas principales:
- Generación
de información, la cual abarca a su vez tres aspectos:
-
La
forma en que se recolecta la información, las herramientas
y los procesos utilizados.
-
La
metodología utilizada para recopilar la información,
la cual sigue dos corrientes, los métodos usados para obtener
información desde el cliente (entrevistas, cuestionarios)
y los usados para obtenerla desde el consultor (observación).
-
La
frecuencia con que se recolecta la información, la cual
depende de la estabilidad del sistema.
- Organización
de la información, en donde es necesario considerar tres
aspectos claves:
-
- El diseño
de procedimientos para el proceso de la información.
- El almacenamiento
apropiado de los datos.
- El ordenamiento
de la información, de modo que sea fácil de consultar.
-
Análisis e interpretación de la información,
que consiste en separar los elementos básicos de la información
y examinarlos con el propósito de responder a las cuestiones
planteadas al inicio de la investigación.
Perspectivas
del diagnóstico organizacional
El
diagnóstico organizacional se divide en dos perspectivas principales,
una funcional y otra cultural, cada una con sus propios objetivos, métodos
y técnicas. Son complementarias entre sí y dan origen
a dos tipos de diagnóstico:
- Diagnóstico
funcional
- Diagnóstico
cultural
Diagnóstico
funcional
El
diagnóstico funcional (su nombre debido a una perspectiva funcionalista)
examina principalmente las estructuras formales e informales de la comunicación,
las prácticas de la comunicación que tienen que ver con
la producción, la satisfacción del personal, el mantenimiento
de la organización, y la innovación.
Usa
un proceso de diagnóstico en el cual el auditor asume la responsabilidad
casi total del diseño y la conducción del mismo (objetivos,
métodos y la interpretación de los resultados).
Objetivos
del diagnóstico funcional
-
Evaluar
la estructura interna formal e informal del sistema de comunicación
y los diferentes canales de comunicación.
-
Evaluar
los sistemas y procesos de comunicación a nivel interpersonal,
grupal, departamental, e interdepartamental.
-
Evaluar
los sistemas y procesos de la comunicación externa de la
organización, entidades públicas y privadas con las
cuales existe interdependencia.
-
Evaluar
el papel, la eficiencia y la necesidad de la tecnología de
la comunicación organizacional.
Evaluar
el impacto que tienen los procesos de comunicación en la satisfacción
en el trabajo, en la productividad, en el compromiso y el trabajo en
equipo.
Métodos
y técnicas
Dentro
de la perspectiva funcionalista los métodos más usados
son la entrevista, el cuestionario, el análisis de las redes
de comunicación, la entrevista grupal, el análisis de
experiencias críticas de comunicación, y el análisis
de la difusión de mensajes.
Las
técnicas aplicables son:
-
Entrevista.
Esta técnica se complementa con el cuestionario y permite
recoger información que puede ser investigada hasta en sus
mínimos detalles en una conversación personal con
los miembros de una organización.
-
Cuestionario.
Permite recoger mayor cantidad de información de mayor cantidad
de gente y de una manera más rápida y más económica
que otros métodos; y facilita el análisis estadístico.
-
Análisis
de transmisión de mensajes. Consiste en un cuestionario
especializado que descubre el proceso de difusión de un mensaje
en la organización, desde su punto de origen hasta que logra
alcanzar a los diferentes miembros de la misma. Este método
revela el tiempo que toma la difusión de un mensaje, su proceso
comunicativo, quienes bloquean la comunicación, las redes
de comunicación informal y la manera como se procesa la información.
-
El
análisis de experiencias críticas de comunicación.
Sirve para conocer las experiencias positivas y negativas que existen
dentro de la organización y la efectividad o inefectividad
de las mismas.
-
Análisis
de redes de comunicación. Analiza la estructura de comunicación
de una organización y su efectividad. Se evalúa quien
se comunica con quién, que grupos existen en la organización,
qué miembros actúan como puente entre los grupos,
los bloqueos que sufre la información, el contenido de la
comunicación y la cantidad de información difundida.
-
La
entrevista grupal. Esta técnica selecciona un cierto
número de miembros representativos de la organización
para ser entrevistados como grupo. La entrevista se suele centrar
en aspectos críticos de la comunicación organizacional.
Diagnóstico
cultural
El
diagnóstico cultural es una sucesión de acciones cuya
finalidad es descubrir los valores y principios básicos de una
organización, el grado en que éstos son conocidos y compartidos
por sus miembros y la congruencia que guardan con el comportamiento
organizacional.
Objetivos
desde la perspectiva interpretivista
-
Evaluar
el papel de la comunicación en la creación, mantenimiento
y desarrollo de la cultura de una organización.
-
Evaluar
el contenido de las producciones comunicacionales y el significado
que tiene para sus miembros, tales como conversaciones, ritos, mitos,
filosofía y valores.
-
Entender
la vida organizacional y el papel de la comunicación desde
la perspectiva de los miembros de la organización.
Categorías
de análisis del diagnóstico cultural
Los
valores y principios básicos de una organización pueden
determinarse a través de los campos en que se manifiestan, por
lo que mientras más manifestaciones culturales se analicen, más
rico y acertado resultará el diagnóstico.
Las
manifestaciones conceptuales y simbólicas están constituidas
por las siguientes categorías y elementos:
- Espirituales:
Ideología / filosofía, símbolos, mitos e historia.
- Conductuales:
Lenguaje, comportamiento no verbal, rituales y formas de interacción.
- Estructurales:
Políticas y procedimientos, normas, sistemas de status internos,
estructura del poder.
- Materiales:
Tecnología, instalaciones, mobiliario y equipo.
Métodos
y técnicas
El
proceso del diagnóstico cultural se apoya en ciertas herramientas.
En cuanto a su aplicación, básicamente podemos hablar
de dos enfoques: el cualitativo y el cuantitativo.
Con
el primero se busca la medición precisa de ciertas variables
establecidas de antemano y su posterior comparación, el segundo
depende más de la agudeza de la percepción del investigador
al analizar los datos.
Técnicas
cualitativas aplicables:
-
Observación.
Para llevarla a cabo, el investigador puede optar por convertirse
en un miembro más del grupo (observación participante),
o bien por observarlos desde fuera (observación no participante
u ordinaria). El investigador debe ganarse, en cualquier caso, la
confianza de las personas que va a estudiar, lograr su aceptación
y evitar en lo posible que s presencia interfiera o perturbe de
algún modo las actividades cotidianas del grupo.
-
Entrevistas
individuales. Es muy importante que en las entrevistas se logre
lo que se conoce con el nombre de "simpatía". Esta
implica el establecimiento de un clima de confianza mutua, comprensión
y afinidad emocional entre el entrevistador y el entrevistado.
-
Análisis
de documentos. El investigador reunirá una colección
de documentos diversos que necesitan ser interpretados a fin de
extraer la información que contienen sobre la historia y
características de la organización, y que lo llevarán
a inferir algunos aspectos importantes de la cultura de la misma.
-
Discusión
en grupos pequeños. Sesiones de grupo con una discusión
dirigida.
-
Dramatización.
Proporciona datos sobre la percepción que la gente tiene
de ciertos papeles, relaciones y situaciones de trabajo.
-
Técnicas
proyectivas. Consiste en presentar a un sujeto un material poco
estructurado, con instrucciones vagas y pidiéndole que lo
organice a su manera, cosas que no puede hacer sin proyectar la
estructura de su propia personalidad.
Técnicas
cuantitativas aplicables:
**
Colaboración Especial de: Lic. Adriana Meza B.* y Lic. Patricia
Carballeda González.** *Egresada de la Licenciatura de Ciencias
de la Comunicación; con especialidad en Tecnologías de
la Información y con experiencia de más de 5 años
en el campo de Comunicación y Relaciones Públicas; México
2003 ** Egresada de la Licenciatura de Ciencias de la Comunicación;
con especialidad en Administración con especialización
en Comercialización Estratégica y con experiencia de más
de 7 años en el campo de Comunicación y Relaciones Públicas;
México 2003. |
