| La Inestabilidad de la Ecuación: Cantidad y Calidad en Relaciones Públicas El constante progreso de la técnica en los tiempos modernos, con la consiguiente preocupación por aumentar la producción, exige la perfecta adecuación del profesional de las Relaciones Públicas a los nuevos procedimientos de labor. Cuando esa adecuación no se efectúa, es fácil que surjan tensiones en detrimento de la salud física y moral del trabajador, que a su vez pueden acarrear conflictos entre los operarios de la empresa, así como entre los operarios mismos. Pero, además, todo ello repercute sobre la calidad y la cantidad de la producción. Se ve, de ese modo, la importancia que significa, para el normal desenvolvimiento de una empresa, la perfecta adecuación del trabajador a la índole de su trabajo, y esto sólo es posible cuando el operario posee las aptitudes requeridas para la labor que se ha señalado. Es necesario aclarar aquí el concepto de aptitud que se confunde muchas veces con la capacidad y también con vocación. Entendemos por aptitud toda la disposición natural para realizar algo en forma eficiente. Esto significa que enfocamos el concepto de aptitud desde el punto de vista del rendimiento que implica, a su vez, una proyección de carácter social, puesto que toda producción resulta de utilidad para un conglomerado humano. Dentro de cualquier organización, la educación del empleado debe ser un proceso continuo. A los trabajadores de línea de montaje se les debe capacitar y volver a capacitar conforme surgen nuevos equipos. Los técnicos deben asistir a conferencias y seminarios para mantenerse informados acerca de los últimos avances tecnológicos en sus campos. El gerente debe asistir a talleres y cursos para aprender lo último en técnicas de planeación y organización. El único factor activo de la producción en toda empresa son sus recursos humanos, por ello es que debe prestarse especial atención y cuidado a su capacitación y a su motivación. Los dos pilares para la producción o prestación de un servicio de calidad son la capacitación y la satisfacción personal con respecto a la labor que realiza. En la época moderna el Gerente de Recursos Humanos debe aceptar el concepto de aprendizaje durante toda la vida y gran parte su tiempo y esfuerzo, explica el establecimiento de procedimientos y métodos para tratar de poner en práctica esta idea dentro de la organización. Es importante asumir la importancia de un buen programa de Relaciones Públicas intra-empresa para el logro de la calidad. No se puede solicitar al personal que obre conforme a los cánones de la calidad y ni siquiera con los niveles mínimos de su grado de capacitación. Si paralelamente, la empresa no le provee de los elementos y requisitos necesarios para su autorrealización. Una persona insatisfecha con la organización no rendirá lo que se espera en ella. Un enfoque social del trabajo exige que cada miembro del grupo laboral tenga la máxima eficacia en la tarea que ha elegido. Esta exigencia obedece a dos razones fundamentales: un de orden individual y la otra de orden social. Desde el punto de vista individual, el trabajo profesional es el soporte y sostén, no sólo económico, sino también moral. La ecuación o correspondencia entre los términos, expectativa del cliente y lo que le brinda la organización, casi nunca se halla en equilibrio. Generalmente es más lo que se espera de la entidad de lo que ella brinda. En este caso y para establecer un equilibrio roto, se puede proceder por dos vías:
Vinculado con lo precedente, debe prestarse especial atención a las causas que pueden elevar la tensión del usuario, como son: el elevado precio de publicidad que exagera la calidad del servicio, la inadecuada temperatura, el nerviosismo que se transmite de una persona a otra, como sería el caso de una madre con un hijo pequeño que estuviera llorando en la cola que se formó en el salón etcétera. Para situaciones como la última mencionada, se recomienda la organización de asistentes que tendrán como objetivo principal, la atención de los focos generadores del aumento de tensión. En una palabra, dar explicaciones claras y precisas, así como crear un ambiente tranquilo y agradable. La gran competencia existente actualmente en todos los rubros del quehacer económico, hace que las empresas enfrenten la imperiosa necesidad de elaborar productos o servicios lanzándolos al mercado con la mayor eficiencia colmando lo que necesite el cliente y, al mismo tiempo, con la debida eficacia, es decir, en el momento exacto en que este lo requiera. De ahí la ineludible necesidad de la combinación equilibrada del buen servicio, que en la actualidad se le conoce con el nombre global de calidad. Modernos estudios han demostrado científicamente que del 25 al 40% del costo de una organización está representada por la corrección de errores, es decir, por la baja calidad en la provisión de servicios de un funcionario al compañero (calidad interna), como la del funcionario al cliente (calidad total). **Colaboración Especial de: Alejandra Viveros, egresada del Art Institute of Seattle, basada en el libro "El impacto de la automatización en la gente y en los negocios" ; Budsinghan, Walter; Editorial Hobbs. México; 2005. |
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