Antecedentes de la Administración de Relaciones con Clientes

El servicio a clientes tiene sus orígenes en el departamento de quejas o en una función basada en transacciones. En ambos casos, la promesa subyacente es que el negocio tiene un enfoque en el producto ya sean bienes o servicios. La interacción típica con un cliente es una transacción.

No fue sino hasta recientemente, que se asumió que bajo número de quejas significaba que los clientes estaban más que satisfechos con el producto. La meta de estos departamentos ha sido  la eficiencia, naturalmente la que guía la visión de que el servicio a clientes como gastos fijos, un costo de hacer negocios que debe ser controlado.

Estas viejas nociones sobre los clientes han cambiado enormemente en años recientes y han llegado al punto donde el concepto de servicio a clientes se ha transformado en relación con el cliente. Este término implica una experiencia y no sólo una transacción.

La relación con los clientes tiene también una aplicación estratégica a través de la organización como se mostrará en el artículo y no sólo una función departamental.

Muchas compañías en años recientes han tratado de profundizar su relaciones con sus clientes con solo ofrecerles más, esto es más oportunidades para los mismos tipos de contratos impersonales y transacciones que tienen los demas clientes.

El problema con estas estrategias es la premisa cuestionable en la que se basan, donde supuestamente muchos clientes incrementarán su sentido de lealtad cuando se les ofrece una nueva actitud, sin importar si se les está ofreciendo a todos los clientes y si ellos alguna vez han tenido el deseo de esa actitud. Además, la compañía está danto respuestas pobres a las preguntas de los clientes. ¿Me conoce? ¿Conoce mis preferencias y características únicas? ¿Puede demostrarme que estas cosas únicas importan en nuestra relación?

Si intentamos conocer lo que es único sobre cada cliente, tendríamos que ir más allá de nuestra visión basada en transacciones con el cliente. En vez de esto necesitamos una fotografía del cliente en su totalidad.

La visión de totalidad debe incluir una mezcla hecha de varios factores tangibles e intangibles, incluyendo el historial de las transacciones, características, comportamiento, potencial a largo plazo para servicios adicionales e identificación de aquello que hace único al cliente.

Para lograr este cambio de enfoque al producto o transacción al de cliente debemos tomar 3 puntos en cuenta: